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May I Do En Francais – 31 tips pour optimiser votre stratégie

By May 29, 2020 No Comments

May I Do #29: Analyser la position sur le marché

Il est très important de savoir où vous vous situez dans votre marché pour vous positionner et évaluer vos performances. Cela ne doit pas être le principal moteur, mais cela vaut certainement la peine d’être examiné.

Market Penetration

Market Penetration

  • Après notre tip sur les concurrents (cf. Jour 15), nous devons maintenant nous assurer que vous analysez les données et que vous en tirez des enseignements
  • De nombreux systèmes que vous utilisez, gratuitement ou sous contrat, disposent d’un outil concurrent – où vous pouvez  vous situez par rapport à un ensemble de concurrents
  • OTA : regardez le(s) ensemble(s) défini(s). Les OTA vous donneront quelques informations sur la disponibilité, les prix, les commentaires, etc.
  • GDS : la plupart des partenaires pourront vous donner accès aux statistiques par agence et par marché où vous pourrez évaluer vos performances et éventuellement appréhender certaines nouveaux business ou en approfondir d’autres
  • STR : le Graal de la source de données (seulement si elle est bien utilisée !). Une fois votre (vos) ensemble(s) bien défini(s), analysez vos forces et faiblesses par période/DOW et fixez des objectifs pour chaque indice. Le must étant de croître plus vite que les autres!
  • Tripadvisor and co : certains systèmes proposent d’analyser votre score par rapport à l’ensemble du set et mettent rapidement en évidence les forces et les faiblesses de chaque hôtel
  • Assurez-vous que vous avez défini des KPI pour chacun des indices et revoyez-les constamment pour voir l’évolution (utilisez la fonction de moyenne mobile d’Excel pour vous aider à voir les tendances!)

May I Do #28: Mastering Hashtags

Un hashtag est une “étiquette” précédée du signe # facilitant la recherche de messages ou d’informations ayant un thème ou un contenu spécifique. Et croyez-nous, ce n’est pas une tendance, c’est vraiment utile pour étendre votre communauté !

  • Le hashtag est votre meilleur moyen d’augmenter votre audience, de façon organique, avec des adeptes de qualité. Il permet à votre contenu d’apparaître dans le flux de votre cible. Un message sans hashtag dans la description n’atteindra aucun des followers que vous voulez atteindre !
  • C’est également le meilleur moyen de se faire découvrir par de nouveaux publics sur Instagram : les hashtags encouragent les interactions entre le public et les adeptes que vous ciblez, ce qui peut se traduire par un engagement accru, plus d’adeptes et plus de clients pour votre entreprise.
  • Utilisez des hashtags qui correspondent à votre marque ! Si vous êtes un hôtel branché, #luxury ne sera pas efficace ici.
  • Utilisez le signe # sur plusieurs plateformes :
    • Twitter : En raison des restrictions sur le nombre de caractères, n’utilisez pas plus de 2 hashtags par tweet pour un meilleur engagement.
    • Facebook : 2 hashtags minimum, un hashtag populaire et un hashtag personnalisé pour votre marque.
    • Instagram : Il permet d’utiliser jusqu’à 30 hashtags, mais ne dépassez pas 15 par message pour un niveau d’engagement optimal

May I Do #27: RFP

Savez vous que RFP est l’acronyme pour Request For Proposal? C’est en fait une demande de proposition faite par des agents de réservations et des Events Planners aux hôtels.

RFP

RFP

  • Les RFPs peuvent être un moyen très performant pour renforcer le pipeline des ventes et stimuler le business, mais vous devez maîtriser les techniques
  • On observe deux types de RFP: les demandes corpo et groupes/événements
  • Les appels d’offres des entreprises ont généralement lieu en août/septembre. C’est le moment où tous les agents corpo soumettent des offres aux hôtels souvent présélectionnés pour les tarifs de l’année suivante. Assurez-vous d’avoir fait votre part du travail auparavant: vous devez analyser en détail chacun de vos comptes:  paterne des réservation, rendement actuel, prix attendus, etc. et savoir ce que vous voulez offrir aux nouveaux comptes. Contactez-nous plus de détails sur comment appréhender les RFP Corporates
  • Groupes/événements : certaines technologies sont là pour vous aider, comme Cvent, etc. Assurez-vous de ne qualifier qu’aux business pertinents, d’avoir des réponses génériques mais bien détaillées et convaincantes (et un bon pricing!)
  • Éléments clés à évaluer lors de l’examen d’un appel d’offres : analyse du calendrier, considération du prix, des paramètres d’engagement, des exigences fonctionnelles et évaluation des avantages du contrat – toutes les demandes ne sont pas bonnes, vous pouvez générer plus de revenus en n’acceptant pas l’offre

May I Do #26: Les tendances digitales dans l’hôtellerie

C’est parti… ou presque ! Vous avez assez de conseils pour optimiser votre stratégie digitale ! Concentrons-nous maintenant rapidement sur les tendances à venir… de la RV à l’AI, quels sont les sujets à suivre pour rester au courant des nouvelles tendances ? 

Day 26

  • Intelligence artificielle : suite à notre May I Do #23 sur le chatbot, l’IA va aujourd’hui plus loin dans l’industrie de l’hôtellerie. Des plateformes de réservation gérées  par l’IA aux robots initiés par Hilton, le champ des possibles  semble large pour l’industrie. 
  • Réalité augmentée et virtuelle pour une nouvelle expérience : Quelle est la meilleure façon pour votre client de découvrir votre hôtel avant de le réserver, et de vivre l’expérience que vous souhaitez partager avec lui ? Avec la RA et la RV, il est désormais possible d’immerger votre client dans votre univers et de lui donner tout de suite envie de réserver. Découvrez ces 10 expériences hôtelières 🙂
  • IoT : ce n’est certainement pas un nouveau concept (vidéo d’Intel), mais il se développe dans l’hôtellerie car la technologie offre un nombre important d’avantages et permet de “réduire les coûts énergétiques, en offrant une meilleure expérience au client”
  • Enfin, si vous voulez aller plus loin, ou imaginer l’hôtel du futur, lisez cet article intéressant, et voyons ce que ca donne dans disons…10 ans ?!!

Do #25: Planifier et Budgétiser

Room Types, Pricing et Segmentation revus (cf Jour 2, 6 et 9), vous êtes prêts a faire le meilleur budget pour une année 2021 challenging!  

  • Regardez les tendances du passé, cependant il est peu probable que vous aurez le même mix que les dernières années 
  • Prenez le temps avec les Ventes et Digital (ou avec vous même si vous gérez tout :)) et analysez les éléments clefs de votre business: qu’est ce qui marche/marchait en terme de pricing, business mix et distribution et ou souhaitez vous positionner votre business 
  • Soyez conscient des attentes du top management  
  • Une fois les objectifs définis et les opportunités identifiées, vous êtes prêt à écrire le Plan Commercial qui sera le support de toutes vos décisions et qui vous aidera à atteindre vos targets
  • Votre budget doit être le plus détaillé possible: :
    • Détail par jour et Segments de l’ADR et de l’occupation 
    • Evénements clefs
  • Comparez chaque mois et s’assurer de la cohérence de la stratégie 
  • Faire un recap des données avec graphiques et éléments clefs pour chaque mois. Chaque employé devrait savoir énoncer les 3 targets de l’année

May I Do #24: …regarder des films d’hotels

Les hôtels sont des décors idéaux pour des films depuis que le cinéma existe. Certains ne donnent pas envie d’y mettre les pieds et certains nous font rêver quelques heures… Orgie de film d’hôtels ce WE? 

  • Faites vous une petite peur avec  The Shining et l’hôtel Overlook Hotel filme au Timberline Lodge dans l’Oregon
  • Rigolez devant The Hangover au The Caesar Palace de Las Vegas
  • Sortez les mouchoirs et re(re-re-re du moins pour Josie) regardez Pretty Woman (Beverly Wilshire Hotel) et Dirty Dancing (le Kellermans Resort en réalité le Mountain Lake hotel a Pembroke)
  • Regardez le monde en hauteur et sentez la mélancolie au Park Hyatt Tokyo avec Lost in Translation
  • Si vous êtes plutôt sur un mood science fiction, thriller psychologique dans la forêt, partez sur Ex-Machina filme au Juvet Lanscape Hotel 
  • Retournez en enfance et dites aux enfants de ne pas faire pareil que Kevin au Plaza NY dans Maman J’ai Encore Raté L’Avion
  • Le  Grand Budapest Hotel devait être ajouté sur la liste… ok ca n’a pas été filmé dans un hotel réellement mais on aimerait tellement qu’il existe!  

May I Do #23: Les chatbots

Les chatbots d’hôtel sont l’équivalent moderne d’un concierge. Les clients peuvent s’enregistrer, quitter l’hôtel, faire des réservations et même demander des recommandations de restaurants locaux grâce à une plateforme de messagerie intelligente. Mais est-ce désormais obligatoire ?

  • Comment cela fonctionne-t-il ? En quelques mots simples, un chatbot répondra à un invité en devinant sa question. Mais en fait, il se base sur des scénarios, comme par exemple où ce client veut-il réserver ? Quand ? Etc…
  • Un chatbot est immédiat, et ne nécessite pas de temps entre la réception d’une demande et la réponse.  L’expérience du client devient plus personnalisée, ce qui fait totalement partie de l’expérience que le client recherche.
  • Pourquoi un hôtel devrait-il opter pour un chatbot ?
    • Service client  24/24, 7/7
    • Augmenter les réservations directes et réduire les commissions
    • Communiquer dans différentes langues (alors que votre personnel ne le fera pas)
    • Suivi avec les guests
  • L’alternative aux chatbots traditionnels est celle qui est alimentée par l’intelligence artificielle. Ils peuvent comprendre et interpréter les communications écrites et y répondre de manière appropriée, ce qui permet d’obtenir des interactions de chat très réalistes. Pour plus d’informations, restez à l’écoute pour le prochain conseil sur les tendances numériques. À venir dans quelques jours…

May I Do #22: Garder le contact et Restez aux Faits

Nous devrions toujours écouter le très sage (:s) Vito Corleone: “gardez vos ennemis proches mais vos ennemis plus proches”. En l’hôtellerie il faut garder tout le monde proche: staff, clients, partenaires et se tenir à jour des nouvelles!

Stay In Touch

Stay in Touch and Up to Date

  • Tous les partenaires avec lesquels vous travaillez ont très certainement beaucoup de données qu’ils peuvent partager avec vous! 
  • Connaître vos données c’est top, mais avoir connaissance du marché et des tendances plus globales et plus rapidement est aussi intéressant! Tous les markets managers d’OTA, GDS ou autres systèmes ont accès à une grande base de données avec leur clients et peuvent vous donner un autre aperçu des tendances. Ils sont là pour vous aider, ne les considérez pas seulement comme des percepteurs de commission! 
  • Suivez les experts (suivez @MyOC si pas encore fait!) et inscrivez vous aux newsletters de l’industrie, comme Skift, HotelMarketing, eHotelier, BigHospitality, etc. Travaillez en équipe, synthétisez et partagez les infos pour ne pas vous perdre dans le flots d’infos
  • De nombreux webinar et conférences gratuits sont organisés, ce sont de bon endroits pour apprendre sur les outils et des astuces 
  • N’observez pas seulement les hotels, d’autres industries peuvent aussi avoir de bonnes perspectives pour votre business

May I Do #21 : Influenceurs

Les influenceurs ont-ils remplacé aujourd’hui le bouche à oreille ? Travailler avec eux vaut il l’investissement demandé ?

  • Influenceurs, blogueurs, KOL (Key Opinion Leaders) sont aujourd’hui considérés comme un levier de votre stratégie hôtelière, comme les ambassadeurs d’une nouvelle tendance : la recommandation numérique
  • La clé est de trouver celui qui vous apportera la bonne audience.. Si le nombre de followers est important, ce n’est pas le seul élément à prendre en compte. Encore une fois, la qualité prime sur  la quantité 🙂 
  • Plusieurs facteurs permettent de calculer le ROI d’un programme d’influence, selon vos objectifs : trafic du site web, réservations, nombre de followers impacté par la campagne, etc
  • Si un influenceur avec lequel vous devez travailler ne vous apporte pas la bonne communauté, échangez le séjour avec des mots et/ou des images, vous aurez toujours besoin de contenu !
  • Mettre en place un programme d’affiliation avec vos influenceurs, et offrez leur une commission pour chaque réservation effectuée par leur intermédiaire, ils pourront parfois remplacer vos OTA
  • Selon le média Hospitality Net, les meilleures plateformes pour stimuler l’engagement et offrant la meilleure visibilité sont : Facebook, Instagram et Youtube

May I Do #20: Partager avec les équipes

Une bonne stratégie est une stratégie partagée et comprise par tous les membres du staff. Ce n’est pas restrictif à l’équipe commerciale uniquement – assurez vous que toute l’équipe est consciente des besoins et de la stratégie de l’hôtel. 

  • Chaque membre de l’hôtel travaille dans le même but : satisfaire le client, qu’il soit face au client ou non – chaque membre a connaissance d’informations spécifiques sur les habitudes, les besoins et les préférences des clients! Partagez les infos pour mieux comprendre vos clients !
  • Faites des “Open Sessions” régulièrement avec les équipes pour brainstorm sur les challenges – vous aurez probablement des retours très pertinents du staff (et ils se sentiront valorisés !)
  • Utilisez tous les temps libres (chômage technique et/ou période creuses par exemple) pour former les équipes sur des sujets sur lesquels ils sont moins familiers : Qu’est ce que le revenue management? Que fait la personne en charge du digital ? Quels sont les coûts joints à la vente sur telle ou telle plateforme ? Pourquoi doit-on pousser les clients à laisser des avis, à réserver en direct, etc.? Le plus le staff sera au courant des objectifs, le plus ils se sentiront engagés dans l’hôtel et les résultats.
  • Partagez les KPIs et résultats vs targets de manière régulière avec l’équipe et gardez les impliqués !

May I Do #19: Stratégie de CRM

Le CRM (Customer Relation Management ou Gestion de la relation client) regroupe l’ensemble des dispositifs ayant pour but d’optimiser la qualité de la relation client, et d’en attirer de nouveaux.

  • La force d’un bon outil CRM est sa concentration d’information en un tableau unique et customisable qui vous informe sur l’historique de votre client : statut actuel, séjours passés, etc…
  • Définissez les objectifs de votre stratégie : augmenter les conversions, atteindre un nouveau marché, dynamiser le segment corporate, convertir des clients OTA ? Il est important d’avoir une vision claire de ce sur quoi vous devez vous concentrer
  • Une fois que vos objectifs sont définis, travaillez sur vos messages. Ils doivent être clairs, et transparents et directs, et surtout adaptés a vos différentes audiences 
  • Une bonne stratégie de CRM est le meilleur moyen de nettoyer votre base de données clients, et de privilégier la qualité a la quantité (RGPD 2018)
  • Trouvez la meilleure plateforme de CRM adaptée a vos besoins. Les prix varient d’un système a l’autre, n’hésitez pas a nous contacter si vous avez besoin d’aide pour trouver le meilleur outil !

May I Do #18: Mettre à jour les info de l’hotel

On a qu’un chance pour donner un bonne 1ere impression et moins de 30sec pour impressionner quelqu’un – cela s’applique aussi aux hôtels! La 1ere fois que vos clients vous “rencontrent” c’est probablement en ligne! Soignons l’image!

  • Faire une liste de toutes vos plateformes de distribution: Web/OTA/GDS, etc. pas d’exception (même celles que vous ne mettez pas a jour vous même mais qui sont des affiliées…comme Agoda, etc.)
  • Assurez vous d’avoir votre kit de photos, contenu de texte, liste des équipements, etc qui suivent les directives de votre marque. Vous devez vous assurer d’avoir un message consistant sur toutes les plateformes.
  • Analyser ce que les gens disent de vous (cf Jour 12: E-réputation) et insister sur ces éléments dans vos descriptions
  • Commencez avec votre propre site et continuez 1 à 1 – lorsque les plateformes limitent les options   restez au plus fidele a votre site
  • Choisissez les plus belles photos et essayez d’ajouter des videos (de bonne qualité uniquement!)
  • Mettez à jour vos normes sanitaires et T&C 
  • Faire des checks réguliers pour s’assurer que tout est à jour!

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